運用部門お仕事紹介・社員の声｜日本トータルテレマーケティング
電話やチャットなどでの問い合わせに対するトークスクリプト（＝応答例）の作成、オペレーター(※)のシフト管理、オペレーションの品質管理などを行っていただきます。
オペレーターに代わってお客さまとのお電話に出ることもあります。
(※)当社ではコンタクトセンターのオペレーターの事を「CSR」と呼んでいます。
「CSR」とは「C=Customer S=Service R=Representative」の略で、お客様との接点になるすべてのスタッフに対し、単にオペレーションをしているのではなく『お客様にサービスを提供する代表者』としてのマインドを持って従事してほしいという思いを込めています。
月に1回程度、クライアント企業先を訪問し、アウトバウンド（＝架電）の場合は注文や架電件数、インバウンド（＝受電）の場合はユーザーからの要望やクレームなどについて、報告を行います。
商品やサービスの品質向上のために、改善や追加提案も行います。
常に現場にいる立場だからこそ分かるユーザーの声を、クライアント企業のサービス向上に活かしてください。
クライアント企業のご要望のヒアリングから、目標の設定、業務内容の決定、マニュアル作成まで、新規業務の立ち上げにイチから関わります。運営が始まった後は月間の対応件数などの報告もお願いします。
今回、当社ではクライアント企業への新しい提案に力を入れるため、SV（スーパーバイザー）を増員します。
ポテンシャル重視で採用いたしますので、「事務のお仕事は初めて」「業界未経験」といった方も歓迎いたします。
当社のSVは一般的なSVの仕事領域よりも裁量が大きいのが特徴です。チームをまとめるマネジメントスキル、クライアント企業や他部署との交渉スキル、業務改善提案を通した課題解決スキルなど、多彩なスキルが身につきます。
SVより上のポジションの、「チーフSV」「マネージャー」「グループマネージャー」へのキャリアアップも可能です。
「もっと上を目指したい」「もっと大きな仕事をしてみたい」そんなチャレンジ精神のある方にぴったりのお仕事です。
オペレーターを数人束ねる「スーパーバイザー（SV）」から、複数の業務チームで構成される「グループ」を統括する「グループマネージャー」まで、能力に合わせた段階的なキャリアステップをご用意しています。
数人のオペレーターを取りまとめる役割。
オペレーターごとに異なる案件を担当している場合もあれば、全員で同じ案件を担当している場合もある。
複数のSVを取りまとめる。対応すべき案件が複数にわたるため、管理もより高度な内容になる。
グループマネージャーの補佐的役割。
複数の業務チームで構成される「グループ」を統括する。
（30代前半女性／2019年中途入社／業務運用）
《NTM入社までの経歴を教えてください》
元々新卒でコールセンターで勤務した後、Web制作を学びたく制作会社に転職しましたが、思うようなことが学べずに悩んでいました。その時「自分のスキルはなんだろう？」と考えた結果、1社目で培ったコールセンターの経験だと思い、NTMの選考を受けました。
《選考を受けてどのような印象を持ちましたか？》
私はSVとして選考を受けましたが、SVの裁量が大きいことが印象的でした。提案ベースで社員から意見ができるため、良い意味で決められたレールがありません。私自身、常に変化を望みチャレンジをしたい意欲があったため、その点は大きな魅力ですね。
《現在所属するチームは、どのような人が多いですか？》
ミスなく正確に仕事を遂行する、堅実な職人が多いイメージです。ただ、一方で新しいアイディアや意見も積極的に飛び交います。時には「真面目なあの人がそんなアイディアを！？」と驚くこともありますが、結果的に採用されたりすることも少なくありません。
裁量が大きくボトムアップな環境なので、まず思いついたら意見をする。そして理論的に内容を詰めていくといった具合に、日々多くのアイディアが生まれています。
《ご自身でもよく意見されるのですか？》
はい。私も比較的あれこれ意見する方だと思います。その際、意見が導入された際のメリット、デメリットを俯瞰的に見て、本当に必要かを一度考えます。
天秤にかけて一旦整理することで、より具体的かつ論理的なアイディアとして形成され、結果的に会社に取ってプラスに働くことが多いと思います。
《業務上、印象に残っている「辛い経験」はありますか？》
過去担当していたクライアントですが、細かいオーダーや急な依頼が多かったです。夜中に連絡が来たり、タイトなスケジュールでの依頼など、1人で解決することは到底できませんでした。
そこで学んだことは、チームでの分業、そして優先順位を付け、できないとははっきりできないと伝えること。ただ、その際忘れずに、代替案を提案することも重要です。
《では次に、成功体験も教えていただけますか？》
最も大きい成功体験は、クライアントから解約阻止率の向上を依頼され、結果的に10％阻止率を向上させたことです。
まず、オペレーターの通話録音を確認し、苦手分野をあぶり出す。どこで解約につながっているかを突き止め、全体をレクチャーしました。
《他にどのような対策を取られましたか？》
自身の阻止率が可視化できない環境だったため、精度を変えリアルタイムで阻止率を可視化できるよう新たな環境も作りました。結果的にオペレーター20人、数名のSVと協力し、クライアントの期待以上の成果を出せたことは、私の一番の成功体験です。
《実際に働いている中で、魅力に感じている部分はどのあたりですか？》
女性の働きやすさを考慮した環境です。私は産休・育休から復帰し、現在は15：30までの時短勤務です。私以外にも育児と仕事を両立しているメンバーは多く、女性が長く働けるよう考慮された環境だと思います。
実際にNTMでは家庭を持つ女性の管理職に就く社員も多くいますので、家庭も仕事もどっちも充実させたい人にはぴったりではないでしょうか。